Управление call-центром: что для этого нужно

Требования компьютерных и информационных технологий

Сегодня call-центры интенсивно используют различное аппаратное и программное обеспечение. Помимо телефонных коммутаторов и маршрутизаторов, они нуждаются в сверхмощных, устойчивых к перебоям серверах, способных поддерживать такие дорогостоящие приложения как CTI, CRM, ТБО (Technology-based training – База Технологии Обучения), а также приложения, помогающие управлять персоналом.Любому сall-центру необходимо быть информационно насыщенным. Вам, как руководителю, безусловно, понадобиться поддержка серверов и своя база данных для размещения информации о клиентах и сотрудниках, а также какая-то информационная база, из которой операторы и агенты смогут извлекать полезную информацию для ответов на вопросы и решать поступающие от клиентов задачи. Например. Безусловно, агентам будет нужно компьютерное оборудование. Его размер и стоимость будут зависеть от их функциональности.

ИТ-поддержка

Call-центры нуждаются в ИТ-персонале, обеспечивающем техническую поддержку, программные обновления, нахождения неполадок в дорогостоящем оборудовании и их устранение. Установка новых аппаратных и программных средств может потребовать помощи консультантов. Эти консультанты могут быть и вашими сотрудниками по договору или аутсорсерами в отдельных центрах.

Управление персоналом

Успешная работа сall-центра, как и любой бизнес, зависит от наличия достаточного числа квалифицированных сотрудников для обеспечения профессионального уровня и качества обслуживания. Со временем call-центры становятся все более востребованными в экстренных ситуациях, например когда спрос на новый товар оказывается больше, чем ожидалось, или когда неожиданно происходят отказы работы электричества (из-за погодных условий, допустим).

Это означает, что, в отличие от другой офисной работы, здесь Вы должны строго следить за своими подчиненными: их прогулами, опозданиями, ранними отъездами с работы, больничными и отпусками. Как руководитель call-центра Вы можете потребовать от сотрудников приходить раньше, оставаться позже, или работать в выходные дни. Поскольку сотрудники call-центра работают непосредственно с заказчиками, клиентами, или другими сотрудниками, их деятельность должна регулярно проверяться. Это особенно важно, когда агенты занимаются заключением сделок или выполняют другие задачи, где часто могут возникать юридические споры между вашей организацией и другими сторонами. Чтобы обеспечить регулярность таких проверок call-центру могут потребоваться такие инструменты как обработка вызовов, записей, переписки по электронной почте, чату, проверка буферизации и так далее.