Переговоры [с] автоматом

Любой бизнес, как всякое производство требует строгого соблюдения технологии. Разумеется, предполагается, что все причастные к делу владеют технологией, то есть им известна не только цель, но и способы ее достижения. При чем здесь Интернет? А разве в мире осталось что-то, при чем его нет? На Сеть сейчас “завязано” абсолютно все. Где еще можно “со старта” развить по-настоящему высокую интенсивность общения с целевой аудиторией и обеспечить подлинно широкий ее охват? А информационные массивы - под любое начинание подводится информационная база – громадные объемы самых разных данных. Что как не Интернет даст возможность 100%-го ее использования? Но главное, только Интернет позволит относительно безболезненно “проскочить” самое узкое место – формирование и поддержание в “актуальном” состоянии целевой аудитории. Этот громадный объем текущей работы можно выполнять только в Сети, только ее возможности позволяют этот производственный участок в необходимой степени автоматизировать.

Что значит автоматизировать и стоит ли это делать? Ведь опыт свидетельствует, что только индивидуальное общение с немногими конкретными людьми дает львиную долю результата. Все так, но если эти избранные не были известны заранее, то они - это те, кто просеялся сквозь сито “пристрелочного” общения с первоначально наловленной разношерстной массой потенциальных партнеров, которые и составляют целевую аудиторию.

Такая ЦА обычно столь многочисленна, что физически невозможно “плотное” индивидуальное общение с каждым ее членом и текущая работа с ними возможна только в полуавтоматическом режиме. Подчеркнем определение ПОЛУавтоматический, поскольку любому собеседнику все же должна достаться индивидуальная порция внимания, просто у разных категорий партнеров эти порции разные. К тому же “забракованных” контрагентов ни в коем случае нельзя сбрасывать со счетов окончательно. Более того, по мере развития дела придется тратить все больше человеко-часов на поддержание контактов со всем “массивом” ЦА и на ее расширение.

Много копий сломано по поводу автоматизации таких процессов, их еще называют “рутинные”. Едва ли не главный камень преткновения - попытки свести участие человека к минимуму, чего делать это ни в коем случае нельзя – участие должно быть не минимальным, а оптимальным, что на практике означает весьма активным. Это трудоемкий и творческий процесс, который и должен вестись по строгой полуавтоматической схеме, иначе невозможно своевременно отсеивать “лишние” варианты и не останется времени для индивидуальной работы с наиболее перспективными.

Этот “конвейерный” подход? означает ведение диалога с ЦА по шаблонным сценариям и по принципу “со многими как с одним обобщенным”. Естественно, неизбежны издержки – часть полезных вариантов “проскочит” сквозь сито и будет утеряна, что, тем не менее, не отменяет необходимости организации конвейера, можно говорить лишь о минимизации потерь.

В идеале до начала работы с ЦА весьма желательно иметь представление о “собирательном образе” – “портрете” - типичного ее представителя или о ряде таких образов. “Портреты” позволят смоделировать линии их поведения и “расписать” возможные диалоги, предусмотрев (в идеале, опять же) возможные колебания и сомнения. Сквозь эти “тернии” пока что виртуального клиента нужно целенаправленно и неуклонно вести к цели, твердо наставляя на истинный путь и не давая с него сбиться.

Естественно все на порядок усложнится при переходе от виртуального общения к реальному, к тому же в процессе работы технологию ведения “типовых” переговоров нужно будет корректировать, укладываясь в жесткие временные рамки. В общем, задача крайне непростая и конкретные ее решения часто бывают на вид «слабыми», даже убогими. Но, во-первых, хорошо уже то, что они вообще есть, и, во-вторых, часто не все так, как кажется или даже все совсем не так. В-третьих, во многих случаях решения сильными быть и не могут.

Причин у этого много. Одна из наиболее очевидных и “уважительных” состоит в том, что простота один из главных залогов прочности и надежности любой конструкции. Другая в том, что как бы там ни было, а критерий истины – практика, и конкретное решение следует считать настолько удачным, насколько оно результативно. И пусть оно будет “неказистым”, лишь бы позволяло получать наибольший эффект наименьшими усилиями.

В-третьих, человек гораздо быстрее и эффективнее “программируется” на подсознательном уровне, чем на сознательном. Многие системы “обработки” клиентуры строятся на игре на основных инстинктах, слабостях и предрассудках. “Смысловая” сторона в таких случаях поражает примитивностью, однако метод работает! Классический пример – так называемые нигерийские (суданские, сенегальские, ганские и другие африканские) «невесты». Их письма получает весь мир: девушка “нашла вашего профиля” в Интернет и, естественно, немедленно влюбилась. Ну, а любовь это, как известно, безграничное доверие, вот она и доверяет, точнее, вверяет свою судьбу исключительно вам. От вас требуется пламенное ответное чувство и сравнительно небольшие «начальные» вложения - от 250 до 2500 евро. В награду вы тут же получаете молодую красивую жену и многомиллионное состояние.

“Барышни” мало заботясь о правдоподобности своих “легенд” и логичности их изложения, откровенно давят на “похоть-жалость-алчность”. Простая “механика”, на которую, тем не менее, многие “ведутся”. Опуская moralite, нельзя не отметить, что эта ПРОСТАЯ НА ВИД технология достаточно эффективна и поэтому заслуживает изучения. И даже при “поверхностном осмотре” выявляется очень высокая степень автоматизированности диалога с ЦА. “Невестам” прекрасно известен психологический (психофизиологический даже) портрет “жениха”, любые нюансы его «стандартного» поведения предусмотрены, на них заготовлены стандартные же ответы - очередной “крик души” девушки на полутора страницах с иллюстрациями приходит уже через минуту после практически любого письма ей. Разнообразие поворотов сюжета тоже завидное: из не желающих расставаться с деньгами “по любви” их начинают выколачивать угрозами со стороны итальянской, почему-то, мафии и т.д.

Конечно, этот опыт весьма ограниченно применим к другим видам деятельности, и, к счастью, данный метод не универсален. Обычно приходится иметь дело с более сложными материями, чем удовлетворение основных инстинктов или ежедневных элементарных потребностей. Значит, в общении с партнерами упор придется делать на здравый смысл. В самом деле, невозможно же рассчитывать на действенность призыва вроде: “купите у нас трактор, и все двери мира откроются перед вами”.

И вот тут-то мы вплотную подходим к одной из главных причин не кажущейся, а вполне реальной слабости организации диалога с ЦА во многих сферах.

Предположим, стоит задача продвижения в Интернет некоей организации, занимающейся производственной или научной деятельностью. В ходе ее решения “вскроются” довольно неожиданные и весьма специфические проблемы. Прежде всего, разверзнется во всю ширь не преодоленная до сих пор пропасть между сферой IT-технологий и рядом, например, отраслей промышленности, многие “неразрешимые” проблемы которых просто-напросто порождены барьером непонимания между IT-специалистами, не имеющими специальных знаний и производственниками, слабо владеющими даже просто компьютером. Да что там, производственники - сплошь и рядом молодые (!) научные работники пасуют перед необходимостью провести средний по сложности поиск в Интернет…

В то же время участие этих специалистов – производственников, “кабинетных” ученых - в развиваемом бизнесе абсолютно необходимо. Успешное продвижение сайта невозможно без стратегии. Построить же такую стратегию применительно к производству, скажем, трансформаторов могут только специалисты по трансформаторам. И фокус, в частности, в том, что в качестве партнеров выступают не частные лица, а коллективы (фирмы, заводы) и их руководители. Так вот, только специалисты соответствующего профиля знают внутреннюю «кухню» этих организаций, например, кем и при каких условиях принимаются финансовые решения, кому и с чем нужно обращаться, чтобы на вас обратили внимание и взяли на заметку, что, зачем и в каких количествах заводы данного профиля закупают в январе, а что в мае и т.д.

С такой целевой аудиторией, приходится решать довольно “странные” задачи. В силу слабой подготовленности (а часто и отсутствия заинтересованности) они нерешительны (во всяком случае, малоинициативны) в Интернет, т.е. сами искать что-либо или выходить на контакт не будут. Но при этом присутствуют в Сети – у них есть действующие электронная почта, номера телефонов и т.д. И они порой охотно откликаются на пришедший “из внешнего мира” сигнал. Нужно только, чтобы “сигнальщик” сам их нашел.

И желательно, к тому же, при последующих контактах обращаться к такой ЦА на ее языке – профессиональном жаргоне (практика показала, что далеко не все ее члены понимают “человеческий” язык). Но все же главная “стартовая” проблема – быстрое и точное нахождение нужных людей. Это задача близкая к традиционному программированию, поскольку в ходе поиска нужно формулировать весьма сложные запросы поисковым системам, для чего в свою очередь нужно создать “подмножества” языков запросов этих поисковиков, ориентированные на поиск информации и людей именно в данной сфере деятельности.

Найти потенциальных партнеров – это только начало. Нужно еще завязать контакты, поддерживать и развивать их. Для этого нужно автоматизировать соответствующие рутинные процессы – тоже весьма специфические, характерные только для данной сферы... Очень непросто запустить в действие такую машину.

Как всегда, тенденция чутко уловлена нашими “друзьями” – СПАМерами. Вот одно из их воззваний:

«Наши программисты написали софты, с помощью которых мы собираем узкие и редкuе mематuческuе базы! Это позволяеm доставлять письма точно "в яблочко", что дает Вам молнееносный отзыв от целевой аудитории! Мы миновали лишние финансовые вложения на доставку писем не "по адресу"».

Что ж, в чутье не откажешь. С другой стороны этот призыв - яркий пример применения метода «нигерийских невест» - мы будем говорить вам то, что вы хотите услышать, а вы нам будете платить за обещания немедленно вас осчастливить. Ведь очевидно, что таких «софтов» у них нет и быть не может, поскольку создать такие инструменты можно только согласованными усилиями IT-специалистов и специалистов конкретной области знаний и/или производства и для каждой области эти инструменты будут свои! Дело это кропотливое и дорогостоящее, никакие спамеры не станут с ним “затеваться” и тем более его финансировать. Опять же, во многих случаях из-за малого числа адресатов, не то что спам, а даже обычная массовая рассылка не особенно нужна, можно просто ограничиться индивидуальной работой с каждым из них.

Если база действительно “узкая” и глубоко запрятанная, то собрать информацию о нужных людях можно только постоянно ведя самостоятельный глубокий поиск, невозможный без знания предмета. Ускорить и облегчить его может применение специальных программ. Совершенно очевидно, что необходимость создания этих программных инструментов «узкого» тематического поиска назрела. Поразительно то, что для очень многих областей такие проблемы решаемы, причем довольно быстро. Однако это до сих пор не сделано! А ведь команда “на старт” прозвучала очень давно…

Дело, видимо, в том, что такие инструменты не могут быть созданы просто “из любви к искусству”, они разрабатываются в рамках крупных серьезных проектов. Чтобы организовать такое дело должна быть собрана команда компетентных специалистов, подготовлены ресурсы в виде информационных баз, личных контактов, а также запасов времени и денег - в наши дни тоже соловья баснями не кормят. Следовательно, “вечный” вопрос об источнике финансирования должен быть решен одним из первых.

Ну и не будем забывать, что результат в громадной степени определяется отношением к делу, тем, чем человек готов пожертвовать, какие усилия приложить, какое время потратить, какую меру таланта и профессионализма способен проявить, насколько он коммуникабелен с партнерами и коллегами, какой объем работы физически в состоянии осилить. Многие ли, спрашивается, способны все это положить на алтарь общего дела, которого, к тому же, еще нет?

Но и это еще не все. Предположим теперь, что все-таки выбрано направление в бизнесе. Каким бы оно ни было, предварительно необходимо оценить возможность его реализации, перспективы развития и т.п. “параметры”. И на это, потребуются усилия едва ли не такие же, каких требует ведение собственно бизнеса!

По существу речь идет о моделировании данной работы в условиях приближенных к реальным. На этом этапе особенно важна возможность оперативной проверки правильности каждого шага, которую может дать только оперативная обратная связь с целевой аудиторией. Так, в ходе “стратегических учений” виртуальная технология ведения диалога с ЦА может быть доработана до реально применимой.

Через какое-то время этот “разведывательный” проект неизбежно разрастается настолько, что им становится слишком трудоемко управлять. Это верный признак того, что разведку пора заканчивать и работу по проекту сворачивать, если нет смысла продолжать развивать данный бизнес как таковой. Оценка перспективности проекта должна быть, в идеале, полностью завершена до этого момента.

Итак, будем, как сказал Стендаль, «трудиться, потому что труд - это отец удовольствия». Тем более, что между началом текущей “оперативной” работы и получением первых доходов дистанция, увы, далеко не спринтерская.