Новые технологии против человеческого фактора

По мнению Урвеша Лахани, если уменьшить непосильную ношу, которая возложена на персонал технической поддержки, то появится больше времени для решения неотложных проблем.

Самые распространенные "болевые точки" в ИТ относятся к человеческому фактору, а вовсе не к техническим проблемам. ИТ-отдел должен гарантировать, что предоставляемые им инструменты и услуги соответствуют поставленным задачам и отвечают нуждам персонала. Если с ними правильно обращаться, то технологии могут избежать человеческих ошибок, которые так часто нарушают работу всей системы.

Во-первых, необходимо убрать везде, где это только возможно, человеческое управление. Внедрите самовосстановление, самодиагностику, предупреждающие системы, способные наблюдать за сетями и выделять именно те проблемы, которые требуют вмешательства человека.

ИТ-отделы порой просто не в состоянии отслеживать работу огромного количества компьютеров и предсказывать, где произойдет следующая ошибка.

Но если ИТ-департаменты не будут заниматься мониторингом и управлением своих сетей, у них не будет точной информации для проведения технической поддержки. Бывает невозможно разобраться с проблемным ПК до тех пор, пока проблема не выйдет из-под контроля, что может привести к огромным потерям. Системы мониторинга способны обеспечить особую поддержку для того, чтобы избежать потерь при обслуживании. Такие системы указывают на любые потенциальные риски до того, как что-то случится.

Обычно компании для наблюдения и реакции на проблемы используют так называемую модель "светофора", которая находится под контролем человека. Нередко специалисты по технической поддержке игнорируют красные сигналы, потому что они не относятся к конкретной проблеме, а появляются слишком часто. Тем не менее, настроив систему соответствующим образом и позволив ей думать, изучать и выделять требуемое из эксплуатационного процесса, можно полностью исключить человеческое присутствие из процесса мониторинга и выводить сообщение, только если проблема становится чересчур серьезной.

Во время всего проектного цикла в процесс интеграции инструментария в ИТ-системы необходимо вовлекать и бизнес, а не просто отдавать все "на откуп" ИТ-отделам. Процессы следует внедрять и постоянно адаптировать, поэтому общая заинтересованность всех сотрудников - обязательное условие.

При внедрении системы необходимо принимать во внимание людей, процессы и технологии. Если найти правильную комбинацию этих составляющих, то можно снизить расходы, увеличить эффективность и, в результате, повысить уровень удовлетворения пользователей.